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Motivación e Innovación: las asignaturas incómodas del sector hotelero.

«Trate a las personas como si ellas fueran lo que debieran ser, y usted les ayudará a convertirse en lo que ellas son capaces de ser» Goethe

La motivación es un estado de ánimo positivo resultado de crear que todo saldrá bien. Motivar es valorar las capacidades del otro y potenciarlas. La motivación nace de la libertad de acción y de expresión, de poner en uso la condición intrínseca en la especie humana de mejora y superación constante.

Para que el empleado se sienta motivado es importante:

1. Liderar desde el acercamiento, la flexibilidad y la comprensión.

Un jefe que vive ajeno a los intereses y problemas de sus empleados, difícilmente va a motivar. A veces los mandos de más responsabilidad quieren marcar tanto la línea que los separa de los empleados que casi nunca se llegan a encontrar. A un líder, en cambio, le apasionan las personas, su crecimiento y evolución. Se muestra comprensivo y flexible porque, ante todo, le interesa el bienestar de su equipo.

Es condición humana que nos guste sentir que importamos y no ser ignorados. Como especie social tenemos una gran necesidad de pertenecer a un grupo y de aportar dentro de él. La primera misión del líder es predicar con el ejemplo y aplicarse la máxima “no hagas a los demás lo que no te gustarían que te hicieran a ti”.

En el hotel Dolphin De Walt Disney World, Florida, cada directivo celebra todos los meses, pequeñas charlas con diez empleados a quienes no dirigen personalmente  para preguntarles cómo están en el trabajo y cómo les pueden ayudar.

2. Informar y tener en cuenta la opinión de los emplead@s

En el antiguo paradigma el jefe ordena, en el nuevo, el líder pregunta. Si se piensa que liderar es mandar de manera imperativa, la relación que se configure será de obediencia sumisa. Esta manera de entender las relaciones laborales como mando y subordinados impide que afloren las ideas y lo mejor de cada uno.

Esto lo saben muy bien en los hoteles Mirage Treasure Island de Las Vegas donde se adoptó el sistema “insubordinación planeada” : todos los supervisores deben explicar a sus empleados no  solo qué hacer sino por qué sería bueno que lo hicieran. El que le vean un sentido a las tareas asignadas contribuye a aumentar la motivación intrínseca. Si la explicación no es satisfactoria, el empleado puede negarse a cumplir la tarea. Los hoteles tienen un índice de rotación de empleados del 12%, menos de la mitad del promedio en el sector.

3. Se valora su autonomía y se les brinda confianza en su ejecución

Desde el liderazgo la tendencia actual es fomentar el autoliderazgo, es decir tener empleados formados para ser autosuficientes en la realización de sus tareas, en la  gestión emocional y en la resolución de problemas.Al tratarlos como independientes, capaces y responsables, responden de esta manera.

En el hotel Ritz-Carlton de Atlanta, cualquier empleado está autorizado para hacer lo que sea necesario y para gastar hasta 2000 dólares para resolver satisfactoriamente la queja de un cliente, sin que le hagan preguntas.

4. Se fomenta el espíritu de equipo

“El equipo de tamaño modesto, orientado a una misión, principalmente autodirigido, debe ser la unidad organizativa básica” Tom  Peter

Para trabajar en equipo es fundamental desarrollar la Inteligencia Emocional a nivel individual. Tener destrezas personales para gestionar las emociones, comunicarse con asertividad y emplear la empatía. Los equipos de alto rendimiento están configurados por perfiles diversos, que aportan una visión propia, plantean y deciden estrategias de trabajo conjunto para alcanzar los objetivos y se muestran contentos en el rol que desempeñan.

Definir las jugadas, la estrategia, coordinar con eficacia y no sobrecargar de trabajo, reducirán los momentos de tensión, favoreciendo la imagen que los clientes se lleven del lugar.

5. Reuniones productivas y participación colectiva.

Uno de los mayores lastres para cualquier organización es la falta de información. Sin duda, frena  la cooperación a nivel de equipos, y por ende, el rendimiento, tanto grupal como individual. Cuando los jefes de departamento no informan con claridad, o simplemente no informan, y los empleados no están al día de las novedades ni de los objetivos de la compañía dando las cosas por sabidas, los malentendidos están a la orden del día, favoreciéndose la descoordinación, el estrés y la pertinente desmotivación

Es imprescindible definir y anunciar  los objetivos a alcanzar a corto y medio plazo. Las reuniones bien estructuradas son una gran oportunidad para que directivos y jefes de departamento tengan  informados al resto del equipo. Podría ser una ocasión idónea para afianzar lazos y compromisos, favoreciendo la implicación de los empleados en la resolución de un problema concreto planteado por parte de los líderes, para recibir sugerencias.

6. Favorecer un entorno en el que fluyan las ideas.

Bruce Lipton, biólogo molecular,  pionero en el estudio de células madres, nos cuenta en su libro “La biología de la Creencia”, el resultado de un experimento revelador. Colocó tres células idénticas en medios de cultivo diferentes. El resultado fue que dependiendo del entorno, la célula se transformó en hueso, en músculo o en grasa. Este estudio contribuyó al desarrollo de la Epigenética, que sugiere que nuestros genes se activan o no dependiendo del medio.

De este estudio podemos deducir que el entorno es decisivo en que se active o no nuestro talento.

La creatividad está asociada a la fuerza del disfrute que nace de hacer lo que nos gusta. El factor número uno que fomenta la creatividad es que el liderazgo sea un facilitador del desarrollo del talento y abra paso al crecimiento, ¿cómo? despenalizando el error, fomentando una mentalidad abierta que se crezca con los obstáculos, el aprendizaje continuo y la lluvia de ideas.

7.  Retar a la innovación en el sector hotelero

¿Por qué no aprovechar el potencial de los empleados del hotel para realizar proyectos innovadores, favorecer la toma de iniciativa para la consecución de nuevos retos y crear un ambiente en el que el empleado se sienta cómodo exponiendo sus ideas? Las sesiones de coaching grupales facilitan la consecución de ese ambiente propicio para el desarrollo de los equipos y de las ideas.

Del resultado de un estudio que finalicé hace unos días y que voy a exponer a continuación, puedo adelantar que invertir en nuevas ideas diferenciadoras sigue siendo la asignatura pendiente en gran parte del sector hotelero.

Según un informe de Luxury Briefing Trends, los clientes quieren “meterse en la piel” de los destinos y vivirlos como locales.

¿Se corresponde esas nuevas exigencias sociales con las experiencias que hoy por hoy ofrece gran parte del sector?

Quise conocer cuál es la realidad, a pie de calle, realizando una encuesta sobre qué porcentaje de personas de 100 entrevistadas de entre 40 y 70 años en un barrio de clase media alta de Barcelona, habían vivido alguna experiencia exponencial, DIFERENTE, SORPRENDENTE, que les hayan podido ofrecer alguno de los hoteles en los que hayan estado a lo largo y ancho de la geografía mundial.

La gran mayoría,  el 90%  vinieron a decir que todos ofrecen más o menos lo mismo.  Solo un 10% resaltaron algo diferenciador:

Aquí os dejo los testimonios  tal cual los escribí, algunos de los casos parecen más pasajes anecdóticos que experiencias ofrecidas. Sacad vuestras propias conclusiones.

 

  • “Nos recibieron en Recepción con una invitación a la terraza para que eligiésemos el cóctel que quisiéramos”
  • “Nos dieron la entrada gratis para visitar una exposición de un artista que nos encanta”
  • “ Unos mariachis tocaron en el día de los enamorados en el restaurante del hotel y no estábamos en México, lo cual nos hizo mucha ilusión porque las rancheras son nuestra música preferida”
  • “Descubrí una música preciosa autóctona gracias al hilo musical que tenía el hotel donde me alojé en Argelia”
  • “Por nuestras bodas de Plata, nos regalaron un desayuno especial en la habitación. Nos hizo mucha ilusión.
  • “ Pudimos contratar el servicio de un guía particular desde el hotel”
  • “El servicio era muy exclusivo. Había casi más camareros que comensales”
  • “Las housekeeping no solo limpiaban la habitación sino que doblaban nuestra ropa que dejábamos esparcida y la colocaban encima de la cama lista para guardar en la maleta. ¡Todo un detalle!
  • “En Hollywood había un cine de verano en una de las terraza del hotel que proyectaban películas de cine clásico recreando los cines de verano de los años 60”.
  • “Fuimos a China y celebramos en el Hotel el año Nuevo Chino, el decorado era espectacular..!

 

En vista a los resultados, solo cabe decir que los hoteles del siglo XXI tienen el reto de desafiarse a si mismos para poder ser parte de ese pequeño porcentaje diferenciador.

Si se quiere impresionar a los clientes con experiencias inolvidables, empecemos por hacer que trabajar en el hotel sea una gran experiencia. Hagamos de la empresa un lugar donde pueda fluir un torrente de potencial que se encauce en la consecución de nuevos logros para todos. Despertar la curiosidad, formar y hacer crecer a los empleados, practicar el reconocimiento y no contribuir a que se despierte la desmotivación,  son los pilares para conseguir cualquier resultado extraordinario.

 

Sara Molina Rojas

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